Entwicklung eines vertrauenswürdigen Conversational Agents zur Informationsvermittlung

Conversational Agents (CA) stellen in der Mensch-Computer-Interaktion eine für unterschiedliche Kontexte spannende Form der Interaktion dar. Die dialogorientierte, auf natürlicher Sprache basierende Interaktionsform ist aus der zwischenmenschlichen Kommunikation bekannt und bietet sich dadurch in bestimmten Anwendungsbereichen an. Ein mögliches Einsatzgebiet bildet die digitale Informationsvermittlung, im Rahmen derer tiefgehende Informationen kleinteilig und nutzerbasiert in einem Dialog vermittelt werden können. Solche informationsvermittelnden Conversational Agents kommen beispielsweise in Intelligent Tutoring Systems (ITS) zum Einsatz. Eine wichtige Eigenschaft solcher CAs ist die Vertrauenswürdigkeit, die Nutzende dem System entgegenbringen. Vertrauenswürdigkeit ist eine zentrale Eigenschaft aller automatisierten Systeme, damit ein bestmöglicher Gebrauch möglich ist. Durch die spezielle Interaktionsform und die Aufgabe der Vermittlung von Informationen, muss die wahrgenommene Vertrauenswürdigkeit bei einem solchen System verstärkt berücksichtigt werden.

In dieser Arbeit wurde ein Conversational Agent zur Vermittlung von Informationen entwickelt, mit dem Ziel, dass ein System entsteht, das als vertrauenswürdig wahrgenommen wird.

Dabei wurden zunächst aus unterschiedlichen Bereichen der Literatur Faktoren ermittelt, die einen Einfluss auf das wahrgenommene Vertrauen der Nutzenden gegenüber solchen oder ähnlichen Systemen haben. Weitergehend wurden auf Basis der ermittelten Faktoren die Funktionen und Eigenschaften definiert, die im entstehenden System implementiert werden sollten. Daraus ist ein Konzept für einen Chatbot entstanden, welcher aus einem definierten Interface Design sowie einer Systemarchitektur, die sich aus mehreren Komponenten zusammensetzt, besteht. Darauffolgend wurden in einem iterativen Entwicklungsprozess die einzelnen Komponenten des Chatbots implementiert. Am entwickelten Ergebnis zeigte sich, dass es einen Zusammenhang zwischen der wahrgenommenen Qualität und der wahrgenommenen Vertrauenswürdigkeit des Systems gab. Zusätzlich konnte ein Zusammenhang zwischen der Gebrauchstauglichkeit und der wahrgenommenen Vertrauenswürdigkeit festgestellt werden. Darüber hinaus konnte keine Aussage über ein besonderes Maß an wahrgenommener Vertrauenswürdigkeit des Chatbots ermittelt werden. Die Evaluation ergab außerdem, dass der entstandene Chatbot viele Fragen der Nutzenden nicht zuverlässig beantworten konnte.